富士通株式会社は、コールセンターに寄せられる利用者からの問い合わせを、AIがチャット形式で自動応答するクラウドサービス「FUJITSU Business Application Operational Data Management ＆ Analytics（オペレーショナルデータマネジメント アンド アナリティクス） デジタルエージェント for コールセンター」（以下、「ODMA デジタルエージェント for コールセンター」）を、企業のコールセンター向けに2017年度第2四半期（7-9月期）より販売開始します。
「ODMA デジタルエージェント for コールセンター」は、企業内に蓄積された問い合わせ対応のナレッジやFAQを、高度な学習を行う同社のAI技術「FUJITSU Human Centric AI Zinrai（ジンライ）」（以下、「Zinrai」）が読み込むことで、問い合わせの入力文を高精度に理解し、的確な回答を導き出します。また、対話履歴から自動的に自然な対話を学習するほか、同社がこれまで実践で培った問い合わせ対応時のマナーや話法などのノウハウを組み込み、利用者にストレスを与えないオペレーションを行います。
本サービスを活用することで、コールセンターが抱える人手不足や教育コストの増大といった課題を解決するとともに、24時間365日、いつでもチャットで気軽に即時回答が得られるため、利用者の利便性が大幅に向上します。
なお、同サービスは、富士通ブランドのパソコンの開発・製造・サポートを行う富士通クライアントコンピューティング株式会社のサポート窓口に導入し、2017年度第2四半期より運用を開始する予定です。
■本サービスは、5月18日（木曜日）～19日（金曜日）に東京国際フォーラム（東京都千代田区）で開催する「富士通フォーラム2017」に出展します。
■背景■
コールセンター業界では、オペレーターの離職率が高く雇用が難しいなど慢性的な人手不足に陥っています。また、複雑化する製品やサービスに伴い、オペレーターの育成期間や教育コストも増大するなど、大きな課題を抱えています。このため、AIなどを活用したオペレーター業務の効率化やサポートに対する期待が高まっています。
このような状況を踏まえ、同社は、AIによるチャット形式での自動応答サービス「ODMA デジタルエージェント for コールセンター」を提供し、コールセンターの課題を解決すると同時に、利用者の利便性向上を図っていきます。
■問い合わせの内容を高精度に理解し、最適な回答を実現■
企業内に蓄積された問い合わせ対応のナレッジやFAQをAIが学習することで、利用者が入力した問い合わせの入力文を高い精度で認識します。
また、対話するための複雑なシナリオをあらかじめ用意することなく、対話履歴から自動的にスムーズな対話をAIが学習する株式会社富士通研究所の業務指向型対話技術を搭載することで、利用者の話し言葉による入力についても適切に理解することが可能です。
さらに、利用者からの曖昧な質問や一般用語による問い合わせに対して、AIが問い返す技術の開発により、質問の正確な意図を把握し、最適な回答を導きます。
これにより、AIがはじき出した質問に対する回答に、上位5位以内に正解が含まれる確率は、社内実践において80％以上を実現しています。
■Q＆A以外での自然対話も可能■
学習した問い合わせ対応のナレッジやFAQとは異なる雑談のような対話においても、利用者に不自然さを感じさせない柔軟な受け答えが可能です。
■オペレーターの対話ノウハウを反映■
富士通ブランドのパソコンのサポートを担う富士通クライアントコンピューティングの協力のもと、これまで熟練オペレーターが培ってきたお客様応対のノウハウ・話法をあらかじめ組み込むことで、利用者がストレスを感じない対話を実現します。
「ODMA デジタルエージェント for コールセンター」で提供する各種AI技術は、「FUJITSU Cloud Service K5 Zinraiプラットフォームサービス」のAPI「対話型Bot」「FAQ検索」としても提供する予定です。
【詳細は下記URLをご参照下さい】
・ 富士通株式会社 2017年5月16日発表
・ 富士通株式会社 公式サイト（企業情報）
・[特集]機能性表示食品制度［機能性表示対応素材］《更新随時》
