リクルートでは、美容業界における意識や行動を調査する「ビューティワールド総研」を新設した。先日、消費者の美容領域に関する調査を実施し、結果をまとめた「第２回美容センサス２０１１上」を発表した。サロン顧客の意識と今後の展望について、野嶋朗ゼネラルマネジャーに話を伺った。
――今回の調査で浮き彫りになった点は。
野嶋 なぜサロンに行くのかを見ていくと「プロ性」が１つのキーワードとなることが分かった。「プロの技術・サービスが受けられる」「自分ではできないサービスが受けられる」「気分転換」が上位に挙がっているが、そこには「プロだからできる」期待感がある。
もう１点が「非日常性」で、新しい自分になれるワクワク感であったり、特別な気分になるという期待値があると確認できた。
また「スタッフとのやりとり」や「接客」も観点となる。お店選びの重視項目１位は「接客態度の良さ」で、ネガティブな意見では「スタッフとのやり取りに気疲れ」が最も高い。つまり、サロンは「人」の要素をいかに意識するかが重要である。技術を軽んじているのではないが、接客業としての顧客満足度を高めることも必要ではないだろうか。
――今後の予測について教えて下さい。
野嶋 市販品の機能が高まり、ますます「おうちビューティ」が増える中、プロ性や非日常といった「感情価値」を満たすサロンが今後、消費者に選ばれる。お客の満足度は商品にもあるが、それ以上にサロンに行く意義が求められている。
