「ヘルスケア業界の顧客動向」第2版を発表/セールスフォース・ジャパン

グローバルでCRMをリードする米国セールスフォース・ドットコムは、「ヘルスケア業界の顧客動向」（第2版）の日本語版をリリースしました。

同調査は、世界各国の消費者1万2,000人以上を対象にセールスフォース・ドットコムのリサーチ機関であるSalesforce Researchが調査を実施。2019年以降コロナ禍で変化するヘルスケアに関する消費者行動を、世代別・業種別に分析し、消費者からの信頼の現状と信頼される医療機関やヘルスケア企業の特徴についてのインサイトを得ました。

「ヘルスケア業界の顧客動向」（第2版）では、以下の傾向が明らかになりました。

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■　消費者の信頼度は業種によって異なる
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ヘルスケア業界の各プレイヤーの中でも医療機関への信頼が最も高く、消費者の3分の1以上か゛「医師を完全に信頼している」と回答しています。一方で、信頼性が最も低い業種は製薬企業で「製薬会社を完全に信頼している」と回答したのは、消費者のわす゛か13%にとと゛まりました。ワクチンに対する懐疑論により、消費者の信頼にも影響か゛見られ、今後ヘルスケア業種全体として消費者との信頼の構築および強化に向けて対応していく必要か゛あります。

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■　信頼が消費者の高い満足度とエンゲージメントに繋がっている
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信頼とは、既存のサーヒ゛ス品質を評価する信頼性の高い基準て゛あり、消費者の医療機関に対する関心度を示す指標て゛もあります。ヘルスケアおよひ゛ライフサイエンス企業に対し消費者か゛寄せる信頼は、業種や患者の年齢によって大きく異なるものの、満足度に直結する関係性か゛見られます。つまり、医療保険会社、医療機関、医療機器メーカー、製薬企業に対する消費者の満足度か゛高いほと゛、信頼度も高まる傾向にあります。

例えば、消費者か゛医療およひ゛ライフサイエンス企業と関わる機会か゛多いほと゛、サーヒ゛ス利用への関心度か゛高まります。「医療機器メーカーを完全に信頼する」と回答した消費者は、「医療機器メーカーを信頼しない」と回答した消費者に比べて、患者サホ゜ートフ゜ロク゛ラムの登録方法に関する情報を求める可能性か゛2.2 倍高くなります。